本記事のテーマに関するよくある質問
カスタマーサクセスがコスト部門とみなされる原因は何ですか？
解約防止という防御的な目標のみを追っていることが原因です。LTVを拡大するエクスパンション活動を役割として定義することで、収益部門への転換が可能になります。
CSをプロフィットセンター化するための評価指標は何ですか？
チャーンレートの監視だけでなく、NRRやエクスパンション売上を主軸に据えます。これにより顧客への追加提案を能動的に行う体制が整います。
CS部門がコストセンター化している組織の特徴は何ですか？
予算が人件費のみである点や、提案権限が営業に独占されている点が特徴です。評価指標が問い合わせ対応件数に終始している場合も該当します。
