メールの誤送信は、①宛先の選び間違い、②CC と BCC の取り違え、③添付の間違い、の 3 つが主な原因です。どれも、送る人が急いでいたり、似た名前の宛先が並んでいたりすると、注意していても起きます。そのため、「送る前によく確かめる」と呼びかけるだけでは防げません。送信の前に確かめる場面を仕組みで作る、多くの人へ送るときは BCC を使わない方法に切り替える、添付ではなく相手を限ったリンクで渡す、といった対策を、原因ごとに組み合わせることが大切です。
原因ごとの対策
| 原因 | よくある場面 | 対策 |
|---|---|---|
| 宛先の選び間違い | 宛先の入力の補完で、似た名前の別の人を選ぶ | 補完の候補の見直し、社外の宛先を含むときの確認の表示、送信の取り消しの時間 |
| CC と BCC の取り違え | 多くの取引先へ一斉に案内を送るとき、BCC に入れるべき宛先を TO や CC に入れる | 一斉の案内は配信の道具を使う。社外の宛先が一定の数を超えたら送信を止める設定 |
| 添付の間違い | 別の顧客の資料を添付する、古い版を添付する | 添付ではなく、相手を限った共有のリンクで渡す。ファイル名に顧客名と日付を入れる |
宛先の選び間違いを防ぐ
宛先の選び間違いの多くは、メールの道具の入力の補完で起きます。名前の一部を入力すると候補が出るため、同じ名字の別の人や、以前やり取りした別の会社の人を選んでしまいます。
対策として、送信の前に社外の宛先を一覧で表示し、確かめてから送る設定を使います。メールの道具やその追加の機能には、社外の宛先が含まれるときに確認の画面を出す、一定の時間は送信を取り消せる、といった機能を持つものがあります。社内の宛先だけのメールでは確認の画面を出さないようにすると、確認の画面が多すぎて読み飛ばされるのを防げます。
CC と BCC の取り違えを防ぐ
多くの取引先へ同じ案内を送るときに、BCC に入れるべき宛先を TO や CC に入れると、受け取った全員に他の受け取り手のアドレスが見えてしまいます。
この取り違えは、BCC で一斉に送る運用そのものをやめることで防げます。案内の送信には、一人ひとりに個別に送る形の配信の道具を使います。配信の道具を使えない場合も、社外の宛先が一定の数を超えるメールは送信を止める設定を入れておくと、取り違えに気づく機会を作れます。
添付の間違いを防ぐ
添付の間違いは、似た名前のファイルが同じフォルダに並んでいると起きやすくなります。ファイル名に顧客名と日付を入れる、顧客ごとにフォルダを分ける、といった整理が基本です。ファイル名の付け方は、ファイル名の付け方のルールで扱っています。
そのうえで、資料をメールに添付するのではなく、共有のファイル置き場に置き、相手を限ったリンクを送る方法に切り替えると、送った後に誤りに気づいたときに、共有を止められます。
社内の決まりの例
仕組みと合わせて、次のような決まりを定めておきます。
- 社外への一斉の案内は、配信の道具で送る。メールの BCC で送らない
- 顧客の個人情報を含む資料は、メールに添付しない。相手を限った共有のリンクで渡す
- 初めての宛先へ送るときは、名刺や署名のアドレスと照らして確かめる
- 誤送信に気づいたら、すぐに上司と決められた窓口に伝える
最後の決まりが特に大切です。誤送信は、気づいてから対応までの時間が短いほど、影響を小さくできます。伝えた人を責めない決まりにしておかないと、気づいても伝えるのをためらう人が出てきます。
起きたときの対応の順番
- すぐに伝える：送った人は、上司と決められた窓口に、いつ、誰に、何を送ったかを伝える
- 受け取った相手に連絡する：誤って届いた相手に連絡し、メールと添付を消してもらうよう依頼する。共有のリンクで渡した場合は、共有を止める
- 本来の相手と本人に連絡する：情報が漏れた本人や、本来送るべきだった相手に、事実を伝えて謝る
- 報告が要るかを確かめる：個人情報が含まれる場合は、法令で求められる報告に当たるかを確かめる
- 原因を確かめて仕組みを直す：どの原因で起きたかを確かめ、同じ誤りが起きないよう、仕組みや決まりを直す
個人情報が漏れた場合、個人情報保護法第 26 条では、個人の権利利益を害するおそれが大きいものとして規則で定める事態が生じたときに、個人情報保護委員会への報告と本人への通知を求めています。規則（個人情報の保護に関する法律施行規則 第 7 条）では、要配慮個人情報が含まれる場合、不正に使われると財産的な被害が生じるおそれがある場合、不正の目的で行われたおそれがある場合、本人の数が千人を超える場合が挙げられています。該当するかどうかの判断に迷う場合は、個人情報保護委員会の案内を確かめ、専門家に相談してください。
注意の呼びかけだけに頼らない
誤送信が起きると、研修や朝礼で「送る前によく確かめる」と呼びかけることが多くあります。呼びかけは、しばらくは効果があっても、忙しい時期になれば元に戻ります。人の注意には限りがあるためです。
仕組みで防ぐことと、人の注意は、組み合わせて考えます。仕組みで防げる誤りは仕組みで防ぎ、仕組みで防げない誤りについては、確かめる場面を絞って、注意を向けやすくします。研修での注意の呼びかけの限界と、仕組みで補う考え方は、標的型攻撃メール訓練で開いてしまったらでも扱っています。社員が会社の認めていない道具で資料を送っている場合の対策は、シャドーITとはで説明しています。
実行時の落とし穴
確認の画面を増やしすぎる
すべてのメールで確認の画面を出すと、社員は画面を読まずに送信を押すようになります。確認の画面は、社外の宛先を含むときなど、誤りの影響が大きい場面に絞ります。
誤送信した人を責める
責められると分かっていると、次に誤送信が起きたときに、伝えるのが遅れます。対応が遅れるほど影響は大きくなります。伝えた人を責めず、仕組みを直す材料として扱います。
対策を決めて見直さない
メールの道具や取引先とのやり取りの方法は変わっていきます。誤送信が起きたとき、年に 1 回程度の見直しの時期に、対策が実態に合っているかを確かめます。
出典
- 個人情報の保護に関する法律（e-Gov 法令検索）：https://laws.e-gov.go.jp/law/415AC0000000057
- 個人情報の保護に関する法律施行規則（e-Gov 法令検索）：https://laws.e-gov.go.jp/law/428M60020000003
