NPS（ネット・プロモーター・スコア）は、顧客に「この会社（商品）を友人や同僚にすすめる可能性はどのくらいありますか」と 0〜10 の点数で聞き、9〜10 点の推奨者の割合から、0〜6 点の批判者の割合を引いて出す指標です。1 つの問いで顧客との関係の強さを測れるため、多くの企業で使われています。ただし、NPS の値を測るだけでは何も改善しません。点数と一緒に理由を聞き、批判者への対応と、理由の集計による改善を決まった手順で回すことで、解約の防止や商品の改善に使える指標になります。
NPS の計算方法
NPS の区分と計算は次のとおりです（出典：Bain & Company ほか「Measuring Your Net Promoter Score」）。
| 区分 | 点数 | 意味 |
|---|---|---|
| 推奨者 | 9〜10 | 継続して使い、周りにもすすめる可能性が高い |
| 中立者 | 7〜8 | 満足しているが、他に乗り換える可能性もある |
| 批判者 | 0〜6 | 不満があり、解約や悪い評判につながる可能性がある |
- NPS ＝ 推奨者の割合（％）− 批判者の割合（％）
例えば、回答者 100 人のうち推奨者が 40 人、中立者が 35 人、批判者が 25 人なら、NPS は 40 − 25 ＝ 15 です（数字は説明のための仮の値です）。中立者は計算に入りませんが、乗り換えの可能性がある層として見ておきます。
なお、Net Promoter、NPS などの名称は、Bain & Company、NICE Systems、Fred Reichheld の登録商標です。
NPS が形だけになる構造
値だけを報告している
NPS の値を毎月の会議で報告するだけで、値が上がった・下がった理由を確かめないと、値は「見るだけの数字」になります。値が下がったときに打つ手が決まっていないためです。
理由を聞いていない
点数だけを聞く調査では、なぜその点数なのかが分かりません。批判者がどこに不満を持っているのかが分からなければ、改善の手の打ちようがありません。
回答の後に何も起きない
低い点数を付けた顧客に何の連絡もしないと、顧客は「聞くだけで何も変わらない」と感じます。次の調査で回答しなくなり、不満を抱えたまま解約に進みます。
値を担当者の評価に直結させる
NPS の値を担当者の評価に直結させると、回答を頼む相手を選ぶ、高い点数を付けるよう頼む、といった動きが起き、値が実態から離れます。
調査の設計
| 決めること | 決め方 |
|---|---|
| 対象 | 契約中の顧客のうち、実際に使っている担当者（契約の担当者と使う担当者が違う場合は両方） |
| 時期 | 定期（半年や年に 1 回）と、導入の直後・サポートの対応の後など出来事の後の 2 種類 |
| 質問 | すすめる可能性（0〜10）と、その点数の理由（自由記述）の 2 問を基本にする |
| 回答の手間 | 1〜2 分で終わる量にする。質問を増やすほど回答が減る |
理由を聞く質問は、「その点数を付けた一番の理由を教えてください」のように 1 つに絞ると、具体的な答えが返ってきやすくなります。
改善につなげる運用
NPS を改善に使うには、個別の対応と、全体の改善の 2 つの流れを決めます。
個別の対応（回答から数日以内）
- 批判者：担当者か責任者が数日以内に連絡し、不満の中身を聞く。すぐに直せることは直し、直せないことは理由と見通しを伝える
- 中立者：「何があれば 9〜10 点になるか」を聞く機会を作る
- 推奨者：お礼を伝える。導入事例や紹介のお願いは、関係を損ねない範囲で行う
批判者への連絡は、解約の兆しを早くつかむ機会です。利用の状況などと組み合わせて解約の兆しを点数にする方法は、ヘルススコアの作り方と使い方で扱っています。
全体の改善（四半期ごと）
理由の自由記述を、商品・サポート・導入の支援・料金・営業の対応などに分類して集計します。批判者の理由で多い分類から、改善の担当と期限を決めます。改善したことは、次の調査の案内や顧客への連絡で伝えます。「声を聞いて直した」ことが伝わると、次の回答率も上がります。
顧客の声を商品の改善につなげる流れは、顧客の声を商品に活かす仕組みも参考になります。
始めるまでの手順
初めて NPS を取り入れるときは、次の順に進めます。
- 目的を決める：解約の防止に使うのか、商品の改善に使うのかを決める。目的によって、対象と時期が変わる
- 対応の担当を決める：批判者への連絡を誰がするか、理由の集計を誰がするかを、調査を送る前に決める
- 小さく試す：顧客の一部に送り、回答率と、理由の自由記述の中身を確かめる。質問の言い回しが分かりにくければ直す
- 全体に広げる：定期の調査の時期を決め、年間の予定に入れる
- 振り返る：四半期ごとに、値の推移、批判者の理由の内訳、個別の対応の結果をまとめ、改善の担当と期限を決める
2 の担当を決めずに調査を送ると、低い点数の回答が届いても誰も連絡せず、「聞くだけで何も変わらない」状態が最初から生まれます。調査を送る前に、回答が届いてからの流れを決めておくことが大切です。
調査の案内の文面では、回答の目的と、回答がどう使われるかを短く伝えます。「いただいた声をもとに、サポートの改善を進めます」のように具体的に書くと、回答率が上がりやすくなります。回答した顧客に改善の結果を伝える機会を設けると、次の調査への協力も得やすくなります。
実行時の落とし穴
他社の値と比べる
NPS の値は、業界や商材、調査の時期や対象によって大きく変わります。他社の公表した値と比べて一喜一憂するより、自社の値の推移と、批判者の理由の変化を見ます。
回答の少ない時期の値で判断する
回答が少ない時期の値は、数人の回答で大きく動きます。値の変化で判断するのは、回答が十分にたまってからにします。
満足度と売上を混同する
NPS が高くても、売上が伸びるとは限りません。満足している顧客が追加で購入しているか、解約が減っているかを、売上の数字と合わせて確かめます。満足度と売上の関係の見方は、顧客満足度と売上が相関しない理由で説明しています。
出典
- Bain & Company, NICE Systems, Fred Reichheld「Measuring Your Net Promoter Score」 https://www.netpromotersystem.com/about/measuring-your-net-promoter-score/
